Service Level Agreement

9 oktober 2020

1 Inleiding

Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de door Zaurus geleverde diensten die zijn ontwikkeld, worden onderhouden en beheerd door Zaurus; en zoals deze aan de Opdrachtgever worden aangeboden.

1.1 Doel van de SLA

Het doel van de SLA is bindende kwalitatieve en kwantitatieve afspraken te maken over de kwaliteitsparameters voor het te realiseren dienstenniveau en over de rapportage daarover, met als doel om de kwaliteit en uitvoering van de dienstverlening te monitoren en te verbeteren.

1.2 Gerelateerde documenten

De SLA is een integraal onderdeel van de dienstverleningsovereenkomst tussen de Opdrachtgever en Zaurus. Contractinformatie zoals looptijd, geldigheid etc. is dan ook te vinden in deze dienstverlenings-overeenkomst en is niet opgenomen in deze SLA.

1.3 Vastlegging van partijen

Deze SLA is van toepassing op de afgenomen diensten die Zaurus B.V. – gevestigd aan de Comeniusstraat 5 te Alkmaar, ingeschreven in het Handelsregister van de Kamer van Koophandel onder nummer 72991941 en rechtsgeldig vertegenwoordigd door de heer Niels Greidanus, directeur – (hierna: “Zaurus”) ter beschikking stelt en uitvoert ten behoeve van de wederpartij aan wie zij deze diensten levert (hierna: “Opdrachtgever”).

1.4 Uitgangspunten

  • Zaurus is ontwikkelaar, leverancier en beheerder van de Zaurus diensten;
  • Zaurus is verantwoordelijk voor het onderhoud inclusief updates en upgrades van de Zaurus diensten;
  • Opdrachtgever is verantwoordelijk voor de 1e en 2e lijn support richting eindgebruikers, zowel patiënten als medewerkers;
  • Zaurus is verantwoordelijk voor de 3e lijn support richting de applicatiebeheerders van Opdrachtgever.

1.5 Geldigheid van SLA

Deze SLA gaat in nadat het online bestelproces succesvol is afgerond en de eerste factuur volledig is betaald. De duur van deze SLA is gelijk aan de duur van de onderliggende overeenkomst, inclusief eventuele verlengingen daarvan.

1.6 Wijzigingen binnen de SLA

Deze SLA kan naar goeddunken van Zaurus worden gewijzigd. Wijzigingen in het beleid van Zaurus zullen echter niet resulteren in een materiële vermindering van het servicelevel, de beveiliging of de beschikbaarheid van de digitale spreekkamer (en assistent).

2 Diensten van Zaurus

2.1 Dienstenomschrijving

De diensten van Zaurus, welke worden geleverd aan Opdrachtgever, bestaan uit de volgende onderdelen:

Digitale spreekkamers

  • Live chat;
  • Chat;
  • Videobellen;
  • Video-opname;
  • Bestanden delen;
  • Scherm delen.

Digitale assistente (op basis van overeenkomst)

  • In samenwerking te ontwikkelen.

Apps

  • Mobiel: Android en iOS;
  • Desktop: Web, Windows en macOS;
  • Google Chrome – schermdelen plug-in.

Integratie interfaces (op basis van overeenkomst)

  • REST en Realtime API;
  • ADFS, SAML 2.0 en OpenID.

Dienstverlening

  • Onderhoud en ondersteuning;
  • Consultancy: chatbot-ontwikkeling, integratiesupport.

2.2 Dienstverlening

De dienstverlening van Zaurus aan Opdrachtgever omvat:

SLA dienstverlening

 

3 Algemeen

3.1 Verantwoordelijkheden

Hieronder wordt een overzicht gegeven van de verantwoordelijkheden van Opdrachtgever en Zaurus.

SLA verantwoordelijkheden

 

3.2 Rapportages

Lijst van rapportages die periodiek worden uitgebracht door Zaurus, waaronder:

  • Incidentenoverzicht
    De status van incidenten is real-time te volgen via https://support.zaurus.nl.
  • Beschikbaarheidsrapportage
    De beschikbaarheid van het Zaurus platform is real-time te volgen via de statuspagina van de dienst (zie hoofdstuk 4.6.4).

4 Service levels

In dit hoofdstuk zijn de service levels aangegeven die gelden voor de Zaurus diensten.

Zaurus kent een drietal vensters waarbinnen de service wordt verleend:

Servicevenster: werkdagen 8:30h – 17:00h
Online venster: 24 x 7
Onderhoudsvenster: maandag t/m donderdag van 22:00h (CET) tot 24:00h (CET)

4.1 Procedure-afspraken

De daartoe bevoegde applicatiebeheerders aan de zijde van Opdrachtgever kunnen:

  • vragen stellen;
  • (beveiligings)incidenten melden; en
  • featureverzoeken indienen bij de servicedesk van Zaurus.

Meldingen dienen bij voorkeur via het portaal te worden ingestuurd:
https://support.zaurus.nl

Meldingen die via het portaal worden ingestuurd zijn meteen vastgelegd in ons servicedesksysteem en worden gemonitord.

Zaurus kent de volgende communicatiekanalen:

SLA communicatiekanalen

*In het geval dat er een urgent incident plaatsvindt buiten het servicevenster/kantoortijden dan kan het calamiteitennummer worden gebeld door een van de aangewezen applicatiebeheerders van de Opdrachtgever.

Let op! Uitsluitend te gebruiken voor urgente incidenten (zie hoofdstuk 4.4.1) buiten het servicevenster. Oftewel het bedrijfsproces is niet te continueren door een groot aantal gebruikers. Voorbeeld: Zaurus is niet beschikbaar voor een grote groep gebruikers via verschillende clients. In geval van misbruik zal er per geval €250,- in rekening worden gebracht.

Na ontvangst van een melding wordt er een diagnose gesteld, waarin aangegeven wordt of het een vraag, incident (verstoring) of een feature(wijzigings-)verzoek betreft.

Als beide partijen het niet eens kunnen worden over de diagnose, dan wordt er geëscaleerd naar het management.

4.2 Vragen

Vragen kunnen door de applicatiebeheerders van Opdrachtgever telefonisch, via chat en via het portaal worden gesteld.

Zaurus garandeert de volgende reactie- en oplostijden:

Reactietijd: < 8 uur (servicevenster)

Let op! Alleen vragen gesteld via het portaal worden gemonitord.

4.3 Request for service

Wanneer Opdrachtgever assistentie nodig heeft bij het uitvoeren van bepaalde werkzaamheden, dan kan Opdrachtgever daar een “Request for service” voor indienen.

Voorbeelden van een ‘request for service’ zijn:

  • Een extra training;
  • Het genereren van een specifieke rapportage.

Zaurus garandeert de volgende reactietijden:

Reactietijd: < 8 uur (servicevenster)

De oplostijd zal afhankelijk zijn van de uit te voeren werkzaamheden. Indien een request for service veel impact heeft of tijd vereist, dan zal Zaurus de Opdrachtgever hiervan op de hoogte brengen en de Opdrachtgever mogelijk hiervoor een specifieke offerte doen toekomen.

4.4 Incidenten

Het incidentmanagementproces heeft als doel het zo spoedig mogelijk herstellen van de verstoring/ afwijking die is geconstateerd en het structureel oplossen van problemen en fouten in de Zaurus diensten en het voorkómen dat incidenten en problemen zich herhalen, teneinde een zo hoog mogelijke stabiliteit in de diensten te waarborgen.

De via het portaal aangemelde incidenten worden direct vastgelegd in het servicedesksysteem. O.a. wordt vastgesteld welke component of app de melding betreft, de oplossingsrichting en indien bekend de verwachte oplossingstijd. Dit wordt altijd terug gemeld aan de melder.

Afhandeling van de meldingen wordt door de medewerkers van de Servicedesk van Zaurus gedaan, met indien nodig overleg met ontwikkelaars aan de zijde van Zaurus en de applicatiebeheerders aan de zijde van Opdrachtgever.

Bewakingsmoment
Voor zowel urgente als niet urgente incidenten geldt dat indien de afgesproken termijnen van de reactietijden niet gehaald worden, dit bij dreigende verstrijking van de afgesproken termijn wordt gemeld door Zaurus. Er wordt dan overleg gepleegd over de verdere afhandeling.

4.4.1 Prioriteit van incidenten

Verstoringen in de dienstverlening die worden gemeld kunnen een verschillende prioriteit hebben. Binnen de organisatie van Zaurus is ervoor gekozen deze in te delen in vier categorieën met daarbij behorende reactie- en oplostijden.

Incidenten worden als volgt geprioriteerd:

SLA prioriteit

Op basis van de prioriteit die aan een incident wordt toegekend gelden de onderstaande reactie- en oplostijden. Indien een gedeeltelijke oplossing wordt geboden kan de prioriteit van het incident worden aangepast.

De prioriteit van een incident kan gedurende het proces worden aangepast indien de ernst van het probleem en de impact op de diensten dit vereisen of indien omstandigheden veranderen. Aan het verzoek kan zowel een hogere als lagere prioriteit worden toegekend.

SLA prioriteit incident

Er kan mogelijk tijd zitten tussen het beschikbaar hebben van een oplossing/fix en het daadwerkelijk online hebben van de oplossing in productie. Dit geldt alleen in het geval van de iOS en Android apps en de Chrome extensie voor schermdelen. Hiervoor is Zaurus afhankelijk van de snelheid van Apple en Google m.b.t. het accepteren en publiceren van een nieuwe versie.

4.4.2      Communicatie in geval van escalaties

Dienstverlening die de afgesproken servicelevels overschrijdt, kan altijd geëscaleerd worden. Ook indien Opdrachtgever een ontevreden gevoel heeft over de afhandeling van een aanvraag, kan worden geëscaleerd. Deze escalaties kunnen ook voortkomen uit het niet juist of niet tijdig geïnformeerd zijn over de afhandeling van de aanvraag, waardoor het beeld ontstaat dat er niet wordt voldaan aan het afgesproken servicelevel.

Eindgebruikers dienen altijd eerst de helpdesk of hoofdgebruiker(s) van Opdrachtgever te contacteren. Overige partijen binnen de Opdrachtgever kunnen vanuit hun functie hun counterpart bij Zaurus contacteren.

Hierna volgt een grafische weergave van het communicatietraject tijdens escalaties met daarbij de volgorde (nummers) voor kleine en grote organisaties.

SLA escalaties

 

4.5 Featureverzoeken

Featureverzoeken dienen bij voorkeur via het portaal te worden gemeld zodat zij direct in het servicedesksysteem zijn vastgelegd. Op basis van de toepasbaarheid, impact en mogelijke risico’s (dan wel kansen) bepaalt Zaurus welke features op de roadmap (i.e. planning) worden gezet.

Het is hierbij van belang dat verzoeken voor nieuwe functionaliteiten zo volledig mogelijk worden gedocumenteerd, zodat de impact, kans, risico en werking duidelijk zijn.

4.6 Beschikbaarheid

Zaurus erkent dat het succes van de digitale spreekkamers en assistenten van Zaurus afhankelijk is van diens beschikbaarheid.

De Zaurus diensten zijn ontworpen om 24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar beschikbaar te zijn, behalve tijdens onderhoudsperioden, technologische upgrades en zoals anders vastgelegd.

Zaurus garandeert een beschikbaarheid van de Zaurus diensten van >99,8% per kalenderjaar.

Onderhoud vindt plaats tijdens het onderhoudsvenster. Voor dringende prioriteit 1 of 2 gevallen en informatiebeveiligingsincidenten, ook wel noodonderhoud genoemd, kan hier een uitzondering op worden gemaakt.

In het uitzonderlijke geval dat noodonderhoud van het Zaurus platform of de Zaurus apps tijdens het servicevenster vereist is en de service niet of gedeeltelijk beschikbaar is, wordt Opdrachtgever hierover indien mogelijk ten minste één dag van tevoren op de hoogte gebracht. De melding wordt per chat of e-mail naar uw applicatiebeheerders verzonden. De melding bevat:

  • de geplande starttijd en -datum;
  • de verwachte periode;
  • de aard van de beschikbaarheid.

 4.6.1 Meting van beschikbaarheid

De beschikbaarheid wordt berekend over een periode van een kalenderjaar.

  T – D

A =   ———- x 100

     T

A: Beschikbaarheid
T: Totaalaantal minuten van de Service over een kalenderjaar.
D: Totaalaantal minuten downtime minus de geplande downtime in een kalenderjaar.

Het onderhoudsvenster is gedefinieerd als een periode van maximaal 4 uur per maand, gespreid over maximaal 2 operaties per maand, waarin onderhoud kan worden uitgevoerd. Het onderhoudsvenster is van maandag t/m donderdag van 22:00h (CET) tot 24:00h (CET).

Gepland onderhoud zal op tijden plaatsvinden waarin zo weinig mogelijk overlast kan worden verwacht.

Tijdens het onderhoud zijn de Zaurus diensten mogelijk geheel of gedeeltelijk niet beschikbaar.

De beschikbaarheid van de diensten is niet gegarandeerd indien:

  • Storingen niet zijn gemeld binnen vijf werkdagen nadat ze zich hebben voorgedaan en niet zijn opgemerkt door Zaurus;
  • Een storing of verslechtering van prestaties of uitval als gevolg van applicaties, apparatuur, infrastructuur en/of internetverbinding heeft plaatsgevonden, buiten de controle van Zaurus;
  • Er uitval is veroorzaakt door gepland en aangekondigd onderhoud, of uitval geïnitieerd door Zaurus op verzoek of aanwijzing van Opdrachtgever;
  • Er gebeurtenissen plaatsvinden als gevolg van een onderbreking of stillegging van de Zaurus diensten vanwege omstandigheden die redelijkerwijs door Zaurus worden beschouwd als een significante bedreiging voor de normale werking van de diensten (bijv. een hacker of malware-aanval);
  • Er uitval is als gevolg van een calamiteit, zoals denial of service-aanvallen, natuurrampen, veranderingen als gevolg van overheids-, politieke of andere regelgevende acties of gerechtelijke bevelen, stakingen of arbeidsconflicten, daden van burgerlijke ongehoorzaamheid, oorlogshandelingen, acties tegen partijen of andere overmachtssituaties of omstandigheden buiten de controle van Zaurus;
  • Er nalatigheid is aan uw kant, door bijvoorbeeld de applicatiebeheerders en/of gebruikers, bijv. het niet verstrekken van de nodige informatie of andere medewerking.

4.6.2 Beschikbaarheidstegoed

Indien Zaurus de norm voor de beschikbaarheid niet haalt, komt de Opdrachtgever in aanmerking voor een beschikbaarheidstegoed (zie onderstaande tabel).

SLA beschikbaarheid

4.6.3 Claims

Claims kan Opdrachtgever bij Zaurus indienen via een supportticket inclusief alle informatie die Zaurus nodig heeft om de claim te valideren, inclusief maar niet beperkt tot:

  • een gedetailleerde beschrijving van de incidenten;
  • informatie over datum, tijdstip en de duur van de downtime;
  • het aantal en de locatie(s) van de getroffen gebruikers (indien van toepassing);
  • beschrijvingen van de pogingen van Opdrachtgever om het incident op te lossen op het moment van optreden.

De claim moet ontvangen zijn voor 31 januari die volgt op het kalenderjaar. Zaurus zal alle redelijkerwijs beschikbare informatie evalueren en te goeder trouw vaststellen of zij de Opdrachtgever een beschikbaarheidstegoed verschuldigd is. Als Zaurus vaststelt dat een beschikbaarheidstegoed aan Opdrachtgever verschuldigd is, zal Zaurus het beschikbaarheidstegoed toepassen aan het einde van de looptijd van het contract.

4.6.4 Beschikbaarheidsrapportage

De beschikbaarheid van het Zaurus platform is real-time te volgen via de statuspagina van de dienst.

Via de volgende link kan de beschikbaarheid worden bekeken: https://status.zaurus.io

Er is een wekelijks en maandelijks overzicht beschikbaar en er kan op de verschillende onderdelen worden ingezoomd. Zie hieronder de voorbeelden.

SLA monitors

 

SLA video monitoring

4.7 Releasemanagement

Om op een kwalitatieve wijze software te ontwikkelen en de kwaliteit en informatiebeveiliging van de productie-omgeving en apps te garanderen wordt er binnen Zaurus volgens het beleid “Veilig ontwikkelen” gewerkt en maakt Zaurus gebruik van een geïsoleerde ontwikkel-, test-, acceptatie en productie-omgeving (OTAP). In de OTA-omgevingen bevinden zich geen persoonlijk identificeerbare informatie.

Zaurus werkt daarnaast volgens de SCRUM-methodiek en heeft tweeweekse ontwikkelcycli waarin bugs worden opgelost en nieuwe features worden ontwikkeld. Validatie van nieuwe ontwikkelingen t.b.v. releases worden middels het vier-ogen-principe nagekeken.

Naast de interne ontwikkel- en testomgevingen heeft Zaurus een publieke acceptatie-omgeving genaamd Alterdesk en de Zaurus productie-omgeving.

SLA acceptatie productie

4.7.1 Standaardprocedure

Updates van het platform en de apps, worden na de interne testen altijd eerst op Alterdesk uitgerold. Nieuwe versies draaien altijd eerst 1 week op Alterdesk (testomgeving) alvorens deze op Zaurus (productie-omgeving) worden uitgerold.

Medewerkers van Opdrachtgever zijn welkom om testgebruikers aan te maken op de Alterdesk omgeving en om nieuwe versies te testen. Het advies is ook om een testkoppeling te maken voor de integraties die zijn gemaakt met andere deelsystemen, zodat deze in de test meegenomen kunnen worden.

iOS en Android
Voor iOS en Android apps geldt dat een TestFlight/Alpha build versie beschikbaar wordt gesteld.

Nieuwe versies worden eerst uitgerold als een TestFlight/Alpha build versie op Alterdesk en ook op Zaurus. Indien goed bevonden zal de TestFlight/Alpha build versie in de App Store/Google Play Store worden gepubliceerd.

4.7.2 Uitzonderingen op standaardprocedure

Zaurus kan van de standaardprocedure afwijken indien dit nodig wordt geacht. Hotfixes en nieuwe versies zullen altijd eerst op Alterdesk worden uitgerold. Echter kan er van de testperiode van 1 week worden afgeweken. Hieronder een aantal voorbeelden:

  • In geval van urgente incidenten volgens de SLA waarbij direct handelen op de Zaurus productie-omgeving vereist is;
  • Bij informatiebeveiligingsincidenten met hoog risico;
  • Indien volgens de SLA en impact van de storing een snellere uitrol vereist is.

5 Privacy en informatiebeveiliging

5.1 Privacy

Zaurus voldoet aan actuele wetgeving op het terrein van privacy en informatiebeveiliging. De medewerkers van Zaurus zijn verplicht om vertrouwelijk om te gaan met persoonsgegevens (dit is contractueel geborgd). Zaurus houdt zich in alle gevallen aan de wettelijke voorschriften die gelden ter bescherming van persoonsgegevens (i.e. Algemene Verordening Gegevensbescherming). Voor meer informatie over rechten en plichten, verwijst Zaurus de Opdrachtgever graag naar onze functionaris voor de gegevensbescherming.

Functionaris voor de gegevensbescherming
Telefoon: 072 – 202 9123
E-mail: fg@zaurus.nl

Indien Opdrachtgever nog meer informatie wenst, dan verwijst Zaurus Opdrachtgever graag naar de website van de Autoriteit Persoonsgegevens: www.autoriteitpersoonsgegevens.nl.

5.2 Informatiebeveiliging

Informatiebeveiliging heeft bij Zaurus de allerhoogste prioriteit. Zaurus heeft alle nodige technische en organisatorische maatregelen genomen om de beveiliging van informatie te kunnen garanderen. Zaurus is NEN 7510:2017 en ISO 27001:2013 gecertificeerd en voert regelmatig pentesten uit door gerenommeerde partijen (zoals Deloitte).

Zaurus heeft een chief information security officer aangesteld die erop toeziet dat informatie goed is beveiligd conform de relevante normen en dat er wordt gewerkt naar wettelijke vereisten en regelgeving op het gebied van informatiebeveiliging en privacy.

Chief information security officer: Michelle Spit
Telefoon: 072 – 202 9123
E-mail: michelle@zaurus.nl

5.3 Hostinglocatie

De Zaurus diensten worden gehost in streng beveiligde en ISO 27001:2013 gecertificeerde datacenters binnen de Europese Unie.

Zaurus maakt daarnaast gebruik van een redundante infrastructuur vanuit twee locaties om de beschikbaarheid en uptime van de Zaurus diensten te garanderen.

5.4 Monitoring

Zaurus maakt gebruik van verschillende softwaretools om de beschikbaarheid, beveiliging en prestaties van de Zaurus diensten, infrastructuur en netwerkcomponenten te controleren en garanderen.

Zaurus is niet verantwoordelijk voor het monitoren van componenten die door Opdrachtgever worden gebruikt in de diensten van Zaurus, zoals niet-Zaurus-applicaties.

5.5 Back-up en recovery

Zaurus heeft een back-up en restore procedure opgesteld. Bij calamiteiten kan data tot maximaal 14 dagen in het verleden op verzoek van Opdrachtgever worden ge-restored.

Direct na melding, uiterlijk op de eerstvolgende werkdag, wordt de back-up veiliggesteld en wordt de restoreprocedure opgestart. Op basis van de impact en het type dataverlies zal worden bepaald hoe en binnen welke termijn de data beschikbaar wordt gesteld aan Opdrachtgever.

Indien de oorzaak van de restore valt toe te wijzen aan een gebruikersfout, dan zullen de kosten op basis van nacalculatie worden doorbelast.

Indien er zich een calamiteit voordoet op het gehele Zaurus platform zal een restore door Zaurus geïnitieerd worden en zal worden teruggegaan naar de ‘Last known good configuration’.

6 Financiën

De diensten van Zaurus worden aan Opdrachtgever beschikbaar gesteld op basis van verwacht gebruik voor een bedrag per maand. Dit betekent dat het aantal medewerkers onbeperkt is en dat de app op alle werkplekken van Opdrachtgever kan worden uitgerold zonder bijkomende kosten.

Is het gebruik dermate succesvol dat de gestelde limieten worden overgeschreden, dan zullen de partijen in overleg treden.

Opdrachten voor consultancy, integratiebegeleiding of chatbot-ontwikkeling zullen apart worden geoffreerd. Deze zullen worden gefactureerd op basis van de volgende tarieven:

Consultancy: 150,- euro per uur

  • Advies en projectbegeleiding;

Ondersteuning: 125,- euro per uur

  • Implementatiesupport;
  • Integratiesupport;
  • Chatbot-ontwikkeling.

Bijlage 1 – Standaardrapportages

Incidentenoverzicht

De overzichtsrapportage is te vinden in het supportportaal: https://support.zaurus.nl.

Beschikbaarheidsrapportage

De beschikbaarheidsrapportage is te vinden via de volgende link: https://status.zaurus.io.

Bijlage 2 – Incidentmatrix en -voorbeelden

SLA incidentmatrix

Voorbeelden

Urgent

  • Zaurus is niet beschikbaar voor de gehele organisatie.
  • Hoofdfunctionaliteit zoals chat en videobellen is niet beschikbaar voor de gehele organisatie.
  • Gehele organisatie kan niet inloggen.
  • Spreekkamer wordt niet aangemaakt vanuit API. (API-verantwoordelijkheid ligt bij Zaurus, koppeling ligt bij Opdrachtgever).
  • Berichten komen niet aan.

Hoog

  • Videobellen via bijvoorbeeld iOS-versie van Zaurus niet beschikbaar.
  • Pushnotificaties worden niet ontvangen ongeacht device.
  • Gehele organisatie ondervindt vertraging tijdens videobellen (en ligt niet aan internetverbinding).
  • Bijlagen kunnen niet worden toegevoegd.
  • Scherm delen werkt niet vanuit web/desktop app.

Gemiddeld

  • Pushnotificaties op bijvoorbeeld de Android-versie van Zaurus worden niet ontvangen.
  • E-mailnotificaties worden niet door Zaurus platform verstuurd.
  • Video-opname is niet beschikbaar.
  • Full screen van videostream werkt niet binnen een app.
  • Bijlage toevoegen op één app werkt niet.

Laag

  • Videobellen voor één individu op specifiek mobiel apparaat niet beschikbaar.
  • Wachtwoord-reset voor één individu werkt niet.
  • Lettertype in de tekstbalk van een chatbericht wijkt af van het lettertype in de chat.\
  • Speciale tekens worden niet goed getoond.
  • Spreekkamer pdf is niet te downloaden als er een speciaal teken in het onderwerp staat.

Bijlage 3 – Begrippenlijst

Calamiteit: Een ongeplande situatie met grote impact op de eindgebruikers waarbij de diensten van Zaurus niet beschikbaar zijn, oftewel een incident met prioriteit ‘urgent’.

Correctief onderhoud: De diensten van Zaurus laten functioneren conform de specificaties zoals deze zijn overeengekomen en vastgelegd. Correctief onderhoud is gericht op het verhelpen van incidenten en verstoringen.

Diagnose: Inventariseren van de melding, classificatie en de oplossingsrichting.

Klacht: Elke door de klant gemelde (negatieve) afwijking van zijn verwachtingen met betrekking tot de dienstverlening.
Klachten dienen altijd te leiden tot actie. Indien van toepassing in ieder geval tot het zo spoedig mogelijk herstellen van het dienstverleningsniveau, maar daarna ook tot het nemen van maatregelen ter voorkoming van herhaling van de klacht.

Melding: Een melding is een signaal vanuit Opdrachtgever naar de helpdesk, betrekking hebbend op de Zaurus diensten. Meldingen worden verdeeld in de volgende categorieën: Vraag, incident, featureverzoek

Vraag: Een vraag is een melding die louter door het beantwoorden ervan kan worden afgedaan. Er hoeft geen actie te worden uitgevoerd of er volgen geen directe wijzigingen op in de infrastructuur of de applicatie. Herhaalde vragen over een bepaald onderwerp kunnen wel leiden tot actie en/of wijzigingsvoorstellen.Vragen gemeld via het portaal worden wel geregistreerd in het servicedesksysteem.
Incident: Een incident is een bug, fout of verstoring in de Zaurus diensten.
Featureverzoek: Aanvraag voor een nieuwe functionaliteit in een van de Zaurus diensten.

Ondersteuning/support:

Eerste lijn: Het oplossen van storingen en problemen en het beantwoorden van vragen door de helpdeskmedewerkers van Opdrachtgever.
Tweede lijn: Het oplossen van storingen en problemen en beantwoorden van vragen door de applicatiebeheerders van Opdrachtgever aan de helpdeskmedewerkers van Opdrachtgever.
Derde lijn: Het oplossen van storingen en problemen en beantwoorden van vragen door Zaurus aan de applicatiebeheerders van Opdrachtgever.

Oplostijd: De periode tussen het ontvangen van een melding en het beschikbaar hebben van een antwoord of oplossing in het geval van een incident. Er kan tijd zitten tussen het beschikbaar hebben van een oplossing en het live hebben van de oplossing op de productie-omgeving.

Preventief onderhoud: Is gericht op het voorkomen van incidenten, fouten, gebreken en/of verstoringen in de Zaurus diensten (vermindering van het correctief onderhoud).

Probleem: Een probleem is, over het algemeen, een structurele oorzaak van meerdere incidenten.

Reactietijd: De periode waarbinnen contact gezocht wordt met de melder en aangevangen wordt met de diagnose van het incident, of de tijd tussen het verkrijgen van een vraag en het bevestigen aan de afnemer dat de vraag binnengekomen is.

Verstoring: Een situatie die te maken heeft met uitval of niet goed functioneren van (een deel van) de applicatie. Een dergelijk incident zal vaak leiden tot een update van het onderdeel/app waar dit betrekking op heeft.

Werkdagen: Onder werkdagen worden verstaan, alle dagen met uitzondering van zaterdagen en zondagen, Nieuwjaarsdag, tweede Paasdag, Koningsdag, Hemelvaartsdag, tweede Pinksterdag en eerste en tweede Kerstdag.

© 2020 Zaurus B.V.